En Semana Santa llévate tus derechos
La Semana Santa es un periodo de descanso que conmemora una época religiosa especial, pero que muchas personas eligen para vacacionar y pasar unos días de diversión en familia y con amigos, lejos de la rutina diaria.
En estos días de asueto, los servicios de hotelería, transporte y alimentación son los más recurridos, por lo que, es importante que los mismos se presten en condiciones idóneas y con calidad, respetando los términos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales estos hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
En cuanto a los servicios de hospedaje, el alquiler de apartamentos o las reservas de hoteles tienen muchos adeptos y se ofrecen como la mejor opción para olvidarse de todo. De hecho, el sector de la hostelería es uno de los sectores más preocupado en garantizar usuarios satisfechos, por eso, se esfuerza por honrar la consigna de que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, son muchas las situaciones que se presentan donde las expectativas de pasar una estadía excelente en un hotel, villa o club vacacional no se corresponden a la realidad de los servicios suministrados.
Para estos casos, el artículo 117 de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario No. 358-05, habilita al consumidor o usuario que no se encuentra satisfecho, a reclamar. Ahora bien, para que dicha reclamación pueda ser satisfactoria para el reclamante, conviene que este conozca bien los derechos que le son reconocidos legalmente. En ese sentido, es fundamental saber sobre qué se puede reclamar, cuándo y de qué modo hacerlo.
En todo caso, antes de contratar el servicio, es aconsejable que el consumidor solicite su reserva por escrito, para así poder exigir su cumplimiento en todos los aspectos. El documento que contenga la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños), número de comidas contratadas, así como cualquier otra información que ayude al consumidor o usuario a realizar una razonada elección.
De conformidad con el artículo 84 de la referida Ley No. 358-05, el proveedor de servicios “está obligado a proporcionar a1 consumidor o usuario en la etiqueta o soporte similar, una información, por lo menos, en idioma español, clara, veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios que oferta y comercializa, a fin de resguardar la salud y seguridad de este último, así como sus intereses económicos, de modo tal que pueda efectuar una adecuada y razonada elección.”
Lo normal es que el hotel o la agencia que vende las reservas informe de cuáles son los servicios que se ofrecen y la normativa por la que se rige, ya que con las condiciones contractuales en la mano, se puede reclamar por los servicios acordados que no se hayan recibido, por ejemplo, cuando se ofrece un gimnasio y no se puede usar porque está en proceso de habilitación, cuando se ofrece una bañera en la habitación y luego no está, si se anuncia un espectáculo y éste se cancela, entre otros. Asimismo, aplicaría el caos de pérdida o robo de los objetos personales del usuario dentro de la habitación.
En virtud de lo anterior, es fundamental guardar este documento porque en caso de una futura reclamación, servirá como prueba legítima del suministro del servicio.
Al respecto, los proveedores de estos servicios deben tener a disposición del cliente un sistema de reclamaciones. En ese sentido, el párrafo del artículo 75 de la Ley No. 358-05 establece que “Es obligación de las empresas prestatarias de servicios habilitar un sistema de registro de reclamos y que 1os mismos. Sean satisfechos en los plazos establecidos por las leyes especiales o los reglamentos establecidos para el efecto de esta ley.”
Una vez realizada la reclamación al proveedor, si la misma no resulta satisfactoria, el usuario puede reclamar por ante Pro Consumidor, a los fines de colaborarle en la solución de su reclamo, y comprobar que su reclamo se trate de un servicio defectuoso.
En virtud del párrafo del artículo 63 de la Ley No. 358-05 “En caso de que se compruebe que un bien o servicio fue vendido defectuoso, viciado o insuficiente, sin haber informado a1 usuario, el proveedor estará obligado, a opción del consumidor o usuario, a recibir los bienes y servicios, a restituir el valor pagado, a otorgar una rebaja en el precio o valor pagado, o a restituir los bienes o servicios con las cualidades, calidad y precio originalmente ofertados. Los prestatarios de servicios tendrán treinta (30) días, contados a partir de la fecha de reclamación del usuario, para demostrar que cualquier insuficiencia en el suministro de sus servicios no le es imputable.”
