Los derechos de los consumidores respecto a la garantía de bienes y productos duraderos

Por Carlos De La Cruz Divanna 

Braulio Mejía se apersonó a una tienda de electrodomésticos a comprar una nevera de un modelo muy conocido en la República Dominicana. La misma por un costo de unos setenta y ocho mil pesos (RD$78,000.00), con garantía de 2 años en piezas y servicios, y 10 años en motor. A los 8 meses de uso, la nevera empieza a tener problemas de enfriamientos (refrigeración) y un fuerte sonido en el motor. Ante tal situación, Braulio requiere el cumplimiento de la garantía.

La ley 358-0 establece que los productos que se comercialicen bajo la categorización de bienes o productos duraderos van acompañados de una garantía legal por los vicios y defectos de cualquier índole que afecten el correcto funcionamiento de tales bienes o que hagan que las características de los productos entregados difieran con respecto a lo ofrecido. (Ley 358-05 Ley de Defensa al Consumidor o Usuario, Artículo 66).

Garantía respecto a la publicidad y la oferta, conceptos relacionados entre sí, para dar a lugar la protección de los consumidores ante defectos ocultos o visibles que afecten el funcionamiento del producto o difieran de lo ofertado, quiere decir que, lo que se oferta es lo que debe obtener el consumidor en todo aspecto, aún sea pequeña la diferencia o la afectación. Continúa la ley estableciendo que, el consumidor tiene derecho a una información precisa sobre la garantía, mediante un certificado que establezca en caso de falta un adecuado servicio técnico y la provisión de repuestos durante un periodo de tiempo determinado, de igual manera, no podrá exigirse al consumidor el pago extra por la garantía ofrecida ni por los servicios técnicos o los repuestos suministrados durante el periodo de vigencia de la garantía.

¿Cómo debe ser la garantía y que debe contener la garantía? El artículo 68 de la ley de protección de los derechos de los consumidores o usuarios indica que, el proveedor deberá entregar una garantía escrita, por lo menos, en idioma español, que contenga obligatoriamente:

a) La identificación del proveedor;

b) El titular de la garantía;

c) La identificación del producto garantizado, con las especificaciones necesarias para que no pueda confundirse con otro igual o similar;

d) Las condiciones de instalación, uso y mantenimiento necesarios para un buen funcionamiento;

e) Las condiciones de validez de las garantías y el plazo de duración de la garantía;

f) Las condiciones de reparación y la especificación del lugar donde se hará efectiva la reparación; incluyendo la responsabilidad por el traslado, acarreo o transporte del bien a reparar bajo garantía;

y g) La cesión de la garantía dentro de su plazo de duración.

Muy importante que los consumidores y los mismos proveedores, comprendan y conozcan, que, el certificado o documento de la garantía, no es lo mismo que la factura, sino un documento adicional que indica los parámetros de tiempo, calidad y demás indicadores mínimos descritos anteriormente que debe contener.

También es de gran importancia, que los consumidores tengan presente que, deben cumplir con los parámetros de la garantía en cuanto a los deberes de cuidado que le exige el proveedor al venderle un producto.

La protección respecto a la garantía de bienes o productos duraderos, durante el tiempo de vigencia de la misma, indica la ley, que, el consumidor tendrá derecho a la reparación gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos originarios.El conceptosatisfactorio que utiliza la ley, se puede entender según la definición de la Real Academia de la Lengua Española (RAE) que puede satisfacer una duda o una queja, o deshacer un agravio. Si, los vicios en la venta de un bien, con características distintas a las que se publicito o se ofreció, representa un agravio un daño contra el consumidor, el cual debe ser reparado o subsanado de forma que cause satisfacción al cliente consumidor, y el concepto satisfacción representa según otros diccionarios, bienestar.

¿A que tiene derecho el consumidor ante una situación en que deba exigir la garantía de bienes o productos duraderos? La ley que rige al Instituto Nacional de Protección de los Derechos de los Consumidores o Usuarios, establece textualmente en su artículo 70 que, durante el período de vigencia de la garantía, su titular tendrá derechoa la reparación gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos originarios. Si se constatara que el producto no tiene las condiciones para cumplir con el uso al cual estaba destinado o no fuese posible su reparación satisfactoria, el titular de la garantía tendrá derecho a su mejor opción, a la sustitución del producto por otro en buen estado, a una rebaja del precio, o a la devolución del valor pagado, en capital, intereses y otros gastos de la operación, sin perjuicio de otras acciones que conforme a la ley puedan ejercerse. Esto sin perjuicio de otros derechos como la reparación de daños y perjuicios o aspectos penales que puedan aplicar según el caso específico.

¿Qué debe hacer el consumidor si se ve afectado por una situación que requiera exigir la garantía? Primero debe acudir ante su proveedor o vendedor, para reclamar y exigir los aspectos de la garantía que han causado la insatisfacción debido a algún defecto o vicio, en caso no obtener una respuesta satisfactoria, entonces deberá acudir posterior al Instituto Nacional de Protección de los Derechos de los Consumidores o Usuarios (Pro Consumidor), lo cual puede ser virtual o presencial, en caso de que sea presencial, ante la oficina más cercana, interpondrá su reclamación respecto a los aspectos que entiende le han sido vulnerados como consumidor, una vez plantee su caso ante la institución, esta determinará los aspectos legales violados si aplica, y le dará al consumidor el acompañamiento necesario para llegar a una solución satisfactoria que le traiga bienestar respecto a su derecho como consumidor, y en un tiempo prudente muchos más rápido que si fuera a los tribunales ordinarios el reclamo.

Braulio Mejía, no obtuvo una reparación y respuesta satisfactoria de su nevera de parte del proveedor, por lo que, se vio en la necesidad de acudir a Pro Consumidor a reclamar. Una vez allí, lo dirigieron a Servicios al Usuario, donde interpuso su reclamación de manera presencial, haciendo una la relación sucinta de los hechos y las pruebas del supuesto vicio o defecto, depositó la factura de su compra y el certificado de garantía. La institución analizó su caso en base a las pruebas, y determinó que, sí procedía la apertura un proceso administrativo de conciliación inicialmente, contra el proveedor que le vendió el bien o producto -la Nevera-, por lo que, se le asignó un Agente Conciliador, que es un especializado en derecho de consumo, el cual, al citar a una audiencia, logró que las partes llegaran a una conciliación, donde el proveedor se comprometió a el cambio la nevera por una nueva de igual marca y modelo.

En el caso de Braulio Mejía no fue necesario que llegara más allá del procedimiento de conciliación, al lograrse un acuerdo que restaura la armonía entre ambas partes. De no haberse logrado la conciliación, el caso pasaría a la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, en su calidad de Juez Natural del Derecho de Consumo, debería mediante una Resolución motivada, y en base a las pruebas aportadas por las partes, decidir de manera imparcial sobre los derechos del consumidor en ese caso. Indicamos que, la Resolución que emite la Dirección Ejecutiva de Proconsumidor, representa una que solo puede ser atacada por la vía de los recursos administrativos que estipula la ley que rige los derechos de las personas en su relación con la administración pública, y la misma es ejecutoria no obstante cualquier recurso, lo que quiere decir que, con ella puede el consumidor procurarse realizar por las vías de la ejecución que le permite la ley -embargos y demás acciones que busquen el cumplimiento de la garantía de manera efectiva.

En fin, ante cualquier situación en que se presuma la violación a los derechos de los consumidores finales, estos pueden acudir a Proconsumidor a interponer sus denuncias y reclamaciones, donde encontraran respuesta oportuna a su situación, y buscaran alcanzar un grado satisfactorio de bienestar y armonía de derechos.

Para comunicarte con Proconsumidor, puedes hacerlo por vía de las líneas telefónicas directas al 809-567-8555, o desde el interior sin cargos al 1-809-200-8555, de igual manera por vía de la web en https://proconsumidor.gob.do/ , una vez allí, presiona en el icono de SERVICIOS y luego en DENUNCIAS Y RECLAMACIONES, y posterior llena el FORMULARIO DE DENUNCIAS Y RECLAMACIONES y sigue los pasos que te pide.

Carlos De La Cruz Divanna

(*) El autor es Encargado Departamento Educación Proconsumidor.